Репутация интернет-магазина – довольно хрупкая вещь, если ею не управлять. Несколько негативных отзывов, оставленных без ответа, козни конкурентов – и продажи уже летят в глубокую яму, из которой очень сложно выбраться. Благо, есть методы управления репутацией.

Однако прежде чем изучить эти методы, необходимо понять, что является источником позитивных и негативных мнений о работе интернет-площадки и какие факторы могут повлиять на формирование подобных суждений. Об этом и многом другом читайте в нашем материале.

5 источников формирования репутации интернет-магазина

Есть пять основных интернет-площадок, которые формируют репутацию онлайн-магазина.

1. Сайт

Интернет-магазины без хорошо проработанного сайта сопоставимы с ларьками на обочине, в которых продают дыни или арбузы. Нельзя убедить потребителей в том, что вы продаете качественную продукцию, если ваша интернет-страница сама таковой не является. Непродуманный дизайн, неудачные картинки товара, некорректные контактные данные – все это негативно сказывается на репутации интернет-магазина.

2. Социальные сети

Через соцсети легко можно заявить о себе и наладить контакт с аудиторией онлайн-магазина. Но если страница не ведется активно или вовсе заброшена, то для потребителей – это повод усомниться в качестве работы компании или в том, функционирует ли она вообще.

Если вы уже завели корпоративные соцсети, то не забудьте про SMM: наймите профессионала или попробуйте заняться этим самостоятельно. В противном случае лучше вовсе отказаться от этой площадки, ведь заброшенные странички еще хуже влияют на репутацию интернет-магазинов, чем их отсутствие.

3. Сайты-отзовики

Эта площадка оказывает весомый эффект на репутацию магазина. Негативные отзывы и низкие оценки пользователей могут испортить имидж даже крупных компаний, ведь в интернете они распространяются очень быстро – по принципу сарафанного радио. На сайты-отзовики повлиять практически невозможно, но скрасить ситуацию все же реально.

Положительные отзывы и высокий рейтинг говорят о том, что репутация данного интернет-магазина хорошая.

4. Форумы.

Обсуждению на форуме подвергаются магазины, работающие в любых нишах. Принцип их действия схож с работой сайтов-отзовиков, но отличается высокой сплоченностью сообщества. Группы людей здесь имеют устойчивое мнение о том или ином вопросе, и если деятельность компании ему не соответствует, то ждите волну негатива. Справиться с ней очень сложно.

5. СМИ

Когда для продвижения магазина используется собственный сайт или соцсети, то пользователями, как правило, это воспринимается как самореклама. Но когда в этих целях привлекается СМИ, ситуация приобретает иной окрас. Репутация интернет-магазинов в разы повышается после упоминания в СМИ (в популярных блогах, на тематических сайтах, которые сопоставимы со СМИ и пр.). Любые положительные отзывы в этом случае становятся весомым преимуществом для имиджа компании.

3 фактора, влияющие на репутацию интернет-магазина

Опытный онлайн-покупатель перед тем, как приобрести товар в интернет-магазине, обязательно озаботится его репутацией. Она зависит от следующих факторов:

Популярность у интернет-пользователей.

Когда пользователь ищет в Интернете какой-либо товар, то браузер сперва показывает ему наиболее популярные онлайн-магазины. Как правило, у их страничек в соцсетях большая аудитория, а само название компании у многих на слуху.

Надежность интернет-магазина.

Это означает, что:

• интернет-магазин с хорошей репутацией обязательно указывает свои контакты: номера телефонов и адреса;
• магазин предоставляет несколько вариантов оплаты покупки: банковской картой или наличными при получении;
• интернет-магазин использует несколько способов доставки товаров.

Отзывы посетителей интернет-магазина.

Прежде чем совершить покупку в онлайн-магазине, порядка 80 % пользователей читают отзывы. Значение имеет их количество и качество. Если все отзывы будут положительными, то это может вызвать сомнения в их честности. Когда большинство комментариев негативные, то это наводит покупателей на мысль о низком качестве продукции или сервиса. Около 70 % посетителей сайта при виде негатива отказываются от покупки. Часто именно по этой причине магазин теряет более половины потенциальной прибыли.

3 шага по управлению репутацией интернет-магазина

Управлять репутацией онлайн-магазина – не значит слепо удалять негативные отзывы. Создать положительный образ компании можно, лишь проведя детальный анализ и разработав стратегию работы с аудиторией. Сделать это лучше силами штатных сотрудников или прибегнув к помощи сторонних специалистов – интернет-маркетологов. Этапы работы по управлению репутацией интернет-магазина включают: подготовительный блок, стратегический и практический.

Шаг 1. Сбор данных.

Вначале необходимо оценить текущую репутацию магазина, определить масштаб работы и выделить ключевые направления. Для этого анализируются основные запросы, поисковые системы и территория, в которых важно улучшить характер упоминаний о компании.

В первую очередь нужно выделить ключевые фразы и слова, связанные с брендами и репутацией, которые используют люди во время поиска отзывов. Для этого подойдут, например, Wordstat Yandex или Планировщик Google – сервисы, отображающие частоту запросов в разрезе месяцев.

Фразы, по которым поисковик может выдать результаты негативного характера:

• название интернет-магазина и его вариации (полное, сокращенное, на кириллице или латинице);
• имена сотрудников или руководителей магазина;
• название магазина с припиской «Отзывы».

В процессе управления репутацией интернет-магазина перечень запросов подбирается индивидуально. При этом важно учитывать поисковые подсказки – они отражают популярные формулировки потенциальных потребителей. Стоит заострить внимание на первых десяти результатах. Важно помнить, что снизить объективность анализа могут персональные настройки вашего браузера. Поэтому во время работы лучше использовать VPN или режим «инкогнито».

После этого определяются регионы с целевой аудиторией, затем по ним выполняется анализ результатов поиска. Так выявляются площадки, негативно влияющие на репутацию интернет-магазина. Обращать внимание при этом нужно на территориальный охват:

• для региональных компаний – изучаем город, в котором расположен бизнес или обслуживаемые территории;
• для онлайн-компаний, работающих со всей территорией страны, – изучаем результаты по крупным городам;
• для международных интернет-магазинов – анализируем информацию по нескольким государствам.

Результаты поиска одного и того же запроса могут сильно различаться в зависимости от территориального расположения. Для качественного мониторинга изменений репутации интернет-магазина стоит зафиксировать конкретные координаты и каждый месяц выполнять идентичный поиск.

Когда территории с целевой аудиторией определены, подбираем ключевые поисковые системы. В каждом регионе есть свои фавориты. Так, проекты, ориентированные на западный рынок, эффективнее продвигать и мониторить через Google и Bing. В странах СНГ добавляется еще «Яндекс».

Данные, полученные по результатам поиска в первой десятке интернет-ресурсов, проще всего обрабатывать в Google-таблицах. Их структурируют и обозначают тональность отзывов о магазине. Как правило, применяются следующие цветовые обозначения:

• Желтый – нейтральный. Означает, что на сайте размещено одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов, они носят нейтральный характер или полностью отсутствуют.
• Зеленый – позитивный. На таких сайтах размещены преимущественно положительные оценки, негативных отзывов за последнее время нет. Такие интернет-площадки формируют хорошую репутацию интернет-магазина.
• Красный – негативный. Большинство отзывов носят отрицательный характер. Много жалоб за последнее время.

Тональность интернет-ресурсов определяется вручную. Специалист обращает внимание на общий настрой и характер последних отзывов.

Шаг 2. Разработка эффективной стратегии улучшения репутации.

На этом этапе определяются приоритетные группы, на которых стоит сосредоточиться согласно результатам проведенных исследований. Связанная категория выделяется с учетом ключевого запроса, территории и популярной поисковой системы. При составлении стратегии управления репутацией интернет-магазина нужно прописать подробный план действий по устранению негативных отзывов на ближайшее время. Важно четко структурировать задачи по работе с разными группами потребителей и площадками.

Шаг 3. Реализация стратегии и оценка эффективности проделанной работы.

Когда стратегия готова, пора приступать к ее реализации.

Это подразумевает:

• подготовку разнообразных информационных материалов (статей, обзоров, рецензий, пресс-релизов);
• публикацию и продвижение контента для поддержания интернет-магазина;
• сотрудничество с онлайн-площадками, которые пользуются доверием со стороны поисковых систем и потребителей.

Через какое-то время происходит оценка эффективности мероприятий, проводимых для улучшения репутации компании. Составляются отчеты и планы дальнейших действий.

Основные методы работы с репутацией интернет-магазина

Если кратко, то управление онлайн-репутацией – Online Reputation Management (ORM) – подразумевает поиск негативных упоминаний о магазине в Интернете и их проработку (устранение или замену на позитивные). ORM содержит несколько направлений, которые могут работать поодиночке:

• Search Engine Reputation Management (SERM). Эта область ORM направлена на создание положительного образа компании в поисковых системах. Цель SERM – вывести на первые строчки результата поиска сайты только с нейтрально-позитивными упоминаниями о фирме. Часто SERM не воспринимают как часть ORM, и из-за этого управление репутацией онлайн-магазинов путают с SEO.
• Social Media Reputation Management (SMRM). Это направление ORM управляет репутацией в соцсетях. SMRM отслеживает упоминания об интернет-магазине на его официальных аккаунтах, в сообществах и на форумах. SMRM отличается от SMM тем, что последний вызывает реакцию у пользователей, а первый – исследует ее и дает обратную связь.
• Hidden Marketing (HM) – скрытый маркетинг. Вокруг этого направления ORM много споров, ведь оно вызывает вопросы с точки зрения этики. HM формирует искусственные обсуждения интернет-магазина или конкретных товаров на сайтах-отзовиках, форумах и пр. Фактически, один или несколько человек с разных аккаунтов начинают обсуждать на форуме репутационный объект в положительном ключе, и у других людей складывается его положительное восприятие.

Работа с отзывами для повышения репутации интернет-магазина

Отзывы клиентов, оставленные в Интернете, кардинальным образом влияют на репутацию интернет-магазина. Другим покупателям они помогают получить нужную информацию, а компаниям – доверие аудитории.

Комментарии и отзывы, оставленные на специальных сайтах, одинаково полезны и потребителям, и интернет-магазинам. Если компания продает только качественные товары и услуги, то отзывы в основном будут положительными.

Не секрет, что отзывы оказывают на выбор покупателей большее влияние, чем реклама. Зная о важности подобных упоминаний, можно заставить любой комментарий работать на репутацию интернет-магазина.

Если имидж магазина уже положительный, то это не значит, что с ним ничего не нужно делать. Важно поддерживать его на определенном уровне и постоянно улучшать. Для этого подойдут следующие способы.

В Интернете есть две огромные площадки, с которых поступает большая часть заказов онлайн-магазинов: Яндекс.Маркет и Торг.Мейл. Важно уделять им особое внимание и правильно реагировать:

• Отвечать на любые комментарии и отрабатывать любые оценки покупателей.
• Работать с аудиторией в уважительной и дружелюбной тональности.
• Обрабатывая негативное упоминание, постараться действительно решить указанную проблему. Если сделать это невозможно – предложить клиенту бонус в качестве извинений.

При работе с отзывами для поддержания положительной репутации интернет-магазина не стоит забывать о следующем:

• Бороться с негативными отзывами, просто удаляя их, – плохая идея. Ведь это может вызвать массу негатива, который будет только усиливаться за счет «сарафанного радио».
• После заключения сделки о продаже попросите клиента оставить отзыв на Яндекс.Маркете и прислать вам ссылку на него. Если вы ведете такую агитацию, то не забудьте предупредить менеджера о том, что в ближайшее время количество упоминаний о вас может увеличиться.
• Отправив поисковый запрос в браузере «название магазина + отзывы», выберите первые 3-4 сайта и зарегистрируйте на них компанию. Там вы сможете активно взаимодействовать с аудиторией, отвечать на каверзные вопросы, реагировать на комментарии и пр.
• Нельзя игнорировать негативные упоминания и отмалчиваться. Даже если их содержание необъективно или ложно – отзыв нужно отработать. Если по правилам интернет-площадки вы не сможете на него ответить, то обратитесь к администрации сайта с просьбой удалить публикацию. Если и это не удастся, то придется отвечать со своих страничек.

Покупатели часто формируют свое мнение о магазине благодаря поисковым системам. Поэтому если они встретят негативное упоминание, то сразу заметят и ваш ответ на него (если вы его, конечно, опубликовали).